Majoritatea gândurilor mele legate de acest subiect încep fie cu „în zilele noastre” sau în „era informației”. De fapt, așa sunt lucrurile și ar trebui să nu mai ne gândim la comportamente din alte vremuri ce au în componență cuvântul „înaintea erei cuiva”.
Clientul a devenit atotputernic pentru că are acces la informație. Știm asta, suntem conștienți de asta. Dacă îți vine să crezi există companii care încearcă să uite sau să ignore starea de fapt. Cum se poate așa ceva? Sincer, nu știu. Nu e ceva din zona „credințelor”, a „convingerilor de business”. Nu cred că o companie care nu observă comportamentele consumatorilor generate de volumul de informații accesate poate să își justifice atitudinea prin „știți, noi nu credem în deciziile de cumpărare generate de conținutul on-line”. Și totuși există companii care ignoră situația incredibilă în care ne aflăm:
Decizia clientului de a cumpăra este influențată, în proporție de 70%, de argumente „pro” sau „contra” survenite din surse pe care compania ce vinde produsul nu le poate controla, ci doar poate spera că le poate influența.
Ceea ce se întâmplă, în mare, acum este:
- Compania își prezintă oferta (nu intrăm în partea de cum ajunge să își prezinte oferta)
- Consumatorul interesat de produs ascultă, tinde să nu te creadă, te verifică pe Google, se uită la tine pe site, caută forumuri sau alte site-uri unde se vorbește despre produsul tău, în anumite cazuri, își întreabă prietenii ce cred despre produsul tău, studiază competiția (tot pe on-line) și abia apoi începe să te întrebe „pe bune” cu scopul de a cumpăra ce oferi
Problema lui acel „poate spera”
Toți suntem la curent cu problema R.O.I.-ului din Social Media, de aparenta imposibilitate de a materializa în cifre de vânzări, investițiile pe care companiile au nevoie să le facă pentru a influența acea zonă de 70% din decizia de cumpărare. Uitându-ne la mica mea înșiruire simplificată ne dăm seama că nu avem cum să controlăm toate ingredientele implicate într-o decizie de cumpărare. Bineînțeles, lăsăm la o parte contextele de produse cu prețuri mici sau impulsurile de cumpărare din plictis.
Comoditatea de a lua decizii
Foarte mulți dintre advertiser-ii din on-line speră ca accesul facil la informație să ducă de fapt la o accelerare a luării deciziei de cumpărare. Acest raționament are în vedere componenta de Social Media – unde, se speră, că spiritul de viralizare sau de „turmă” (cum vrei să îi spui) alimentează comoditatea de a lua singur decizii, trecând în revistă ca parte dintr-un proces toate argumentele pro și contra legate de un produs. Cu alte cuvinte, multora le va fi lene să decidă și atunci împrumută decizia unui „prieten” de pe Facebook care a postat o poză cu o pereche de pantofi luați la promoție sau pur și simplu bagatelizează decizia de cumpărare datorită supra-repetiției de reclamă de pe Facebook (de exemplu).
Este o teorie pe care nu am cum să o contrazic. Cred însă că în cazul anumitor produse cu intenție de folosință destul de mare oamenii se vor comporta așa cum am spus: luând în calcul mult mai mulți parametri decât părinții noștri, ca element de comparație.
Ce pot face companiile?
Argumentul accesului la multe surse de informare apelate în decizia de cumpărare, care ies din spectrul controlului, ne confirmă faptul că nicio companie nu are voie să fluiere în biserică, să păcătuiască față de Clientul Atotputernic. Eu zic că asta e un lucru bun. Eu zic că firmele care vor fi corecte și vor respecta moral regula lui „îmi ajut clientul în viață” nu vor avea probleme în a influența prin reputație pentru a câștiga încrederea clienților lor. Cum vă spuneam și la Tecomm (vezi articolul cu prezentare mea) , trăim vremurile în care ne va fi foarte ușor să avem feedback pozitiv de promovat și foarte greu de controlat feedback-ul negativ.
Clientul va deveni din ce în ce mai conștient de puterea pe care i-o dă accesul la informații rapide legate de produse. Știe să le caute, știe să reacționeze și cum să procedeze să își facă auzită mulțumirea, dar mai ales nemulțumirea. Nu ne rămâne decât să îi recunoaștem puterea și să facem ce trebuie pentru a îi intra în grații, nu ca să nu ne „bată”, ci ca să devenim parteneri.
Fiți creativi, în fiecare zi!
The post Atotputernicul Client appeared first on Dragos Alexa - consultant de marketing si branding.
